服务真的很重要,而且服务是方方面面的,总结出来,就是顾客有一个非常愉快的体验!”
“如果服务做不好,当有一天,顾客失去了耐心;那么我们赖以生存的财富密码‘供应链’,就更像一个耻辱柱,钉在了大家身上。”
“我们华夏有句古话叫做‘成也萧何,败也萧何’,我给大家讲讲这句话背后的故事.........”
吴光耀的话,这些人也许一下不会懂,不会明白;但是吴光耀决定,一定要在麦德龙狠抓‘服务’和‘体验’。
这一点吴光耀比较确定,比起‘自助’‘供应链’来说,‘服务’重要的多!
后世,特易购在五六十年代非常注重自助,所以它更关注供应商但是忽略了顾客。
但是这一曾经繁荣的财富链在七八十年代贬值非常之大,以至于“学特易购”成为英国的流行语,意思是转胜为败。
其最大的耻辱是,英国烟草产业的主要厂商帝国烟草(ImperialTobacco)曾考虑收购特易购作为公司多元化战略的一部分,最后因为担心特易购可能损害帝国烟草的品牌形象而放弃。
这简直就是一个奇耻大辱,别人居然还嫌收购你特易购,是件丢人的事情!
听完吴光耀的长篇大论,整个会议室的人低下了头颅,连凯拉脸上都有几分不自然;
这位幕后老板仿佛一个预言家,已经能猜测到几十年过后的事情。
这,难道就是他成功的密码吗?
“吴先生,你的教诲我们一定会铭记于心,并认真的执行下去!”率先反应过来的唐纳德说道,这个时候不表态,难道让这位幕后老板,看轻大家吗?
一时间,大家纷纷检讨,显然听进去了!
至于执行情况,吴光耀打算事后让凯拉成立一个体验部门,随机在外面找人体验,用奖金鼓励体验人给出意见。
吴光耀点点头,继续说道:“要想做到好的服务,你们应该考虑,是我们管理层在直接面对客户呢,还是基层职工在面对客户?”
“当然是基层职工主要在面对客户!”凯琳娜回答道。
“那你们就要考虑了,要怎么让基层员工,对顾客有更好的服务。如果仅凭公司制度、管理层的呵斥,我相信,这些基层员工不会对顾客真心,因为他们也没有感受到来自公司的真心!凯琳娜你说是不是?”吴光耀点名凯琳娜,脸上不喜不怒。
“是,你说的很有道理!”
“那你说该怎么办?”
凯琳娜感受到来自吴光耀强大的压力,哪怕是自己在交际圈和行政管理上面如鱼得水;但是,此刻凯琳娜感觉自己如同在面对一个神灵。
整理好思绪,凯琳娜说出了自己的想法!
吴光耀听了,还挺满意,因为凯琳娜没有直接说加工资,而是增加年假天数、生日福利等方面。
吴光耀当了多少年的老板了,前世加今生,非常明白一个道理:员工的工资不能比同行给出的太高,差不多和高一点点都可以,因为员工永远觉得自己值更多,不会满足的。
如果真想对员工好,那么可以从其它的福利出发,这样员工会更接受你的好意。
“凯琳娜副总裁说了一些,你们具体研究一下,所有职工的福利问题,一定要让大家有一种‘家’的关怀。我们对待他们像家人,他们才会对待客户更好。最后补充一点,尊严是每个人都有的,所以麦德龙集团决不允许有践踏他人尊严的事情;如果有管理层如此做,那么我们将追责到底。”
“好了!今天我再总结一下,那就是两点:第一,善待顾客;第二,善待员工”
散会之后,吴光耀和凯拉来到办公室,凯拉立马扑到吴光耀怀里,不肯离开,小秘书连忙关上办公室大门。
“怎么啦?我又不是教育你,怎么还感到委屈了?”吴光耀会错了意,对凯拉说道。
“才不是这个,我只是觉得我好崇你!”
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